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题名/责任者:

极致服务真理101句/岳鹏飞著

出版发行项:

北京:中国经济出版社,2021.1

ISBN及定价:

978-7-5136-6160-7/CNY42.00

载体形态项:

234页:图;21cm

并列正题名:

Extreme customer service

个人责任者:

岳鹏飞 著

学科主题:

服务业-企业管理-研究

中图法分类号:

F719

责任者附注:

岳鹏飞, ECS服务创始人, ECS麻雀咨询创始合伙人, 亚太地区客户服务领域专家。

提要文摘附注:

现如今中国经济突飞猛进, 企业的服务却并不能很好地适应业绩发展。在需求旺盛之时, 服务水品高低对企业业绩影响并不显著, 但在经济结构改革、客户需求减少、消费者要求不断提高时, 服务对于企业发展的重要性就不言而喻了。然而时至今日, 专家对于服务领域的研究仍然较为简单, 常常用“客户是上帝”来约束服务人员, 使得服务人员自觉低人一等, 更加影响服务态度和服务主管能动性。作者岳鹏飞从事服务行业培训咨询工作逾二十年, 发现行业内对于“服务”的理解特别狭隘, 导致对待服务管理要么矫枉过正, 要么以偏概全。经过十多年的专业研究, 并结合丰富的工作经验, 总结并撰写了《极致服务真理100句》, 该作品分为四个章节, 从服务战略、服务体系、服务人员和服务质量四个方面阐述服务理论, 帮助不同行业的服务从业者更好地理解服务, 做好服务, 期望对于服务行业从业人员有所启发。

使用对象附注:

企业管理研究者

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