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题名/责任者:

旅游企业顾客感知服务质量理论与实证/温碧燕著

出版发行项:

北京:科学出版社,2011

ISBN及定价:

978-7-03-031277-8/CNY52.00

载体形态项:

334页:图表;24cm

丛编项:

企业管理理论与应用研究系列丛书

个人责任者:

温碧燕 (女， 1977.1-) 著

学科主题:

旅游企业-服务质量-研究

中图法分类号:

F590.65

一般附注:

暨南大学管理学院“211工程”建设项目“企业管理理论与应用”及广东省人文社会科学重点研究基地——暨南大学企业发展研究所资助 国家自然科学基金青年科学基金项目（项目编号：70902020）资助 国家旅游局科研项目（项目编号：09TABG017）资助

提要文摘附注:

本书分为两个部分。第一部分主要论述旅游企业顾客感知服务质量理论的核心内容，包括服务和旅游服务的特征、旅游企业顾客感知服务质量模型和框架、服务质量的计量方法、服务质量与服务公平性和顾客满意感的关系等。第二部分主要讨论顾客感知服务质量理论在不同旅游行业的应用。作者分别在五大旅游行业进行实证研究，探讨旅客感知服务质量的构成和维度，并依据实证研究结果探讨旅客感知服务质量的形成和作用，提出改善各类旅游企业服务质量管理的措施和策略。

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