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Online Public Access Catalogue

题名/责任者:

客户关系管理/钱丽萍主编

出版发行项:

北京:人民邮电出版社,2023

ISBN及定价:

978-7-115-60026-4/CNY49.80

载体形态项:

196页:图;26cm

并列正题名:

Customer relationship manmnagement

丛编项:

市场营销名校名师新形态精品教材

个人责任者:

钱丽萍 主编

学科主题:

企业管理-供销管理-高等学校-教材

中图法分类号:

F274

责任者附注:

钱丽萍, 博士, 毕业于西安交通大学, 现为重庆大学经济与工商管理学院教授、博士生导师。

书目附注:

有书目 (第193-196页)

提要文摘附注:

本书以客户关系发展为主线, 采用理解客户关系管理、客户洞察、客户获取、客户反馈、客户关系管理绩效测评的框架, 重点分析三个问题: 谁是企业的客户、企业能为客户做什么、客户愿意选择企业吗。根据这一框架, 本书介绍了客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户识别与区分、客户互动、客户获取、客户满意与投诉、客户忠诚与流失、客户关系管理绩效评估等八章内容。

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