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题名/责任者:

客户忠诚度管理/(英) 克里斯·达菲著 王玉婷译

出版发行项:

北京:机械工业出版社,2022.07

ISBN及定价:

978-7-111-70799-8/CNY79.00

载体形态项:

XIV, 301页:图;25cm

统一题名:

Creating customer loyalty : build lasting loyalty using customer experience management

个人责任者:

达菲 (Daffy, Chris) 著

个人次要责任者:

王玉婷 译

学科主题:

企业管理-销售服务

中图法分类号:

F274

一般附注:

华章经管

提要文摘附注:

本书讲述了在大多数企业管理者都痴迷于客户体验管理的时候, 作者提出一项能为企业建立可持续的、紧密的客户忠诚的管理战略, 也就是“客户忠诚度管理”。这项战略的必备要素为客户预期管理、客户体验管理和客户记忆管理。也就是, 预期、实际体验和体验记忆全都要为了一个整体的目标 (客户忠诚度) 服务。为了提升忠诚度, 我们提供的产品和服务要超出客户的预期、为他们创造积极的客户体验, 全力确保他们对我们的产品留下的美好的记忆, 从而形成总是要回来消费的习惯。

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