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题名/责任者:

基于排队模型的多技能呼叫中心人力需求问题研究/李春艳, 孙春晓著

出版发行项:

杭州:浙江大学出版社,2022.11

ISBN及定价:

978-7-308-23330-9/CNY68.00

载体形态项:

191页:图;24cm

并列正题名:

Staffing problem for multi-skill call centers based on queueing model

丛编项:

金苑文库

个人责任者:

李春艳 著

个人责任者:

孙春晓 著

学科主题:

呼叫中心-企业管理-人力资源管理-研究

中图法分类号:

F626.3

一般附注:

浙江金融职业学院中国特色高水平高职学校建设系列成果

提要文摘附注:

本书对当前广泛应用的多技能呼叫中心的人力需求计算问题进行了研究, 给出了多技能呼叫中心服务水平的解析计算公式, 建立了可以求出每个坐席组最优坐席数的人力需求计算模型并进行了求解和分析, 进一步建立了带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求计算模型并进行了求解。此外, 研究了带有排队信息提示的多技能呼叫中心模型。本书的研究丰富了多技能呼叫中心的理论成果, 可以为实际呼叫中心的人力需求计算问题提供一定的参考。

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