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题名/责任者:

客户关系管理实务/黄芳主编

版本说明:

第2版

出版发行项:

北京:人民邮电出版社,2022

ISBN及定价:

978-7-115-57188-5/CNY42.00

载体形态项:

119页:图;26cm

丛编项:

智慧商业创新型人才培养系列教材

个人责任者:

黄芳 主编

学科主题:

企业管理-供销管理-教材

中图法分类号:

F274

一般附注:

微课版

提要文摘附注:

本书设计大量学习性工作任务训练, 学生可通过训练为将来完成真实性工作和岗位任务打下基础。本书使学生在掌握扎实的客户认知、客户构建及客户维护等客户关系管理知识的基础上, 通过实践训练等, 培养从事客户关系管理的职业技能。本书按照认知、构建和维护客户关系的流程, 分为3个情境, 具体包括走近客户、认知客户关系管理、识别潜在客户、选择目标客户、沟通客户需求、完善客户数据库、实施客户服务、恢复客户关系和培养客户忠诚度9个项目, 每个项目涵盖若干任务, 每个任务按照引导案例→任务布置→相关知识→拓展案例→任务实施的顺序展开。本书所有任务以细化的表格呈现, 实操性强。本书不仅可以作为高等职业院校市场营销、工商企业管理、电子商务等相关专业课程教材, 也可作为从事客户关系管理工作人员的学习、培训等参考书。

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