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题名/责任者:

服务营销:理论与实践/李祗辉主编

出版发行项:

北京:科学出版社,2020.3

ISBN及定价:

978-7-03-059727-4/CNY68.00

载体形态项:

224页;26cm

个人责任者:

李祗辉 主编

学科主题:

服务营销

中图法分类号:

F719.0

提要文摘附注:

营销的终极目标是让顾客满意, 而服务营销就是通过服务让顾客满意。如何为顾客提供最好的服务? 首先, 要了解你的顾客, 了解他 (她) 们的需要, 并尽力满足他 (她) 们, 最好是让顾客惊喜。而所有这一切, 都需要在服务提供者--企业 (最有代表性的是酒店) 和服务的接受者--顾客之间形成良好的互动。这种互动中存在着服务接触, 这种接触一定是人与人的接触, 顾客通过服务接触获得服务。有时, 当然也会出现服务失误, 这就涉及到服务恢复 (补救) 的问题。等等。本书将结合具体案例 (以最具代表性的服务类企业--酒店服务案例为主) 对上述问题进行理论联系实际的分析阐述。

使用对象附注:

旅游管理、酒店管理、会展管理及其他管理类本科学生、服务业经营管理人员、从业人员

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