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题名/责任者:

员工主动服务客户行为研究/张慧著

出版发行项:

北京:中国社会科学出版社,2020

ISBN及定价:

978-7-5203-6810-0/CNY86.00

载体形态项:

211页:图;24cm

并列正题名:

Study of employees' proactive customer service performance

个人责任者:

张慧 著

学科主题:

服务业-服务质量-研究

中图法分类号:

F719

一般附注:

博士论文出版项目

责任者附注:

张慧, 心理学博士, 华中科技大学社会学院讲师。

书目附注:

有书目 (第179-206页) 和索引

提要文摘附注:

本书以护理人员为例, 从客户-员工互动视角探讨员工主动服务客户行为与客户支持互动螺旋及其机制, 并在此基础上开展干预研究促进互动螺旋的发生。本书内容拓展了客户-员工互动研究的框架和主动动机模型的内容, 也有助于服务行业在管理实践中进一步促进员工持续为客户提供优质服务, 实现企业、客户和员工共赢。

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